NPS — это один вопрос, который предсказывает выручку лучше многих отчётов. Разбираем, как его считать, кому он подходит и где его легко испортить.
Что такое NPS
NPS расшифровывается как Net Promoter Score, по-русски — индекс потребительской лояльности. Метрику предложил Фред Райхельд в 2003 году. Она измеряет не удовлетворённость, а готовность рекомендовать.
Клиенту задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?» Ответ дают по шкале от 0 до 10.
Как считать NPS
Все ответы делят на три группы:
0–6 — критики, недовольные клиенты;
7–8 — нейтралы, равнодушные;
9–10 — промоутеры, лояльные.
Формула простая: NPS = доля промоутеров в процентах минус доля критиков в процентах. Нейтралы в расчёте не участвуют, но остаются в знаменателе.
Сравнивать себя со средним по своей отрасли полезнее, чем гнаться за абсолютным числом. В B2B нормы ниже, в рознице и на маркетплейсах выше.
Какая нужна выборка
Раз в квартал — база. После крупных изменений в продукте или сервисе — отдельный замер.
Минимальная надёжная выборка — 100 ответов на сегмент. При 30 ответах динамике доверять нельзя: числа прыгают из-за случайности, а не из-за изменений.
Если считаете NPS каждый месяц на малой базе, вы смотрите на шум. Лучше реже, но на достаточной выборке.
Частые ошибки
Считать NPS по всей базе и не смотреть сегменты. Среднее скрывает, что один продукт любят, а другой ненавидят.
Не задавать открытый вопрос «Почему вы поставили такую оценку?». Без него непонятно, что чинить.
Замерять и ничего не менять. Клиенты быстро устают от опросов без последствий.
Путать NPS с CSAT и ждать, что одна метрика закроет обе задачи.
Что делать с результатом
Главная ценность не в цифре, а в причинах. Критиков стоит обзвонить в течение 48 часов после ответа. Это самый дешёвый способ вернуть клиента и узнать, что именно сломано.
Промоутеров просят о рекомендации и отзыве. Они уже готовы, нужна только просьба. Так NPS начинает приносить новых клиентов, а не просто лежать в отчёте.
Нейтралов переводят в промоутеров: у них нет претензий, но и восторга тоже. Обычно хватает небольшого улучшения сервиса.
Чем NPS отличается от CSAT
CSAT замеряет отношение к конкретному действию: покупке, звонку в поддержку, доставке. NPS — отношение к компании в целом. Первый меняется быстро, второй медленно.
Поэтому CSAT хорош для операционных решений, а NPS — для стратегических.
Короткий итог
NPS — это не отчёт для руководства, а инструмент работы с клиентами. Без обзвона критиков и работы с причинами он бесполезен.
Считайте метрику на выборке от 100 ответов, смотрите по сегментам и следите за динамикой, а не за абсолютным числом.